В «500-100 – Круглосуточный Дозор» не только принимают входящие заявки от населения, но и перезванивают жителям по их просьбе, контролируют выполнение заявок и делают смс-рассылки с информацией об отключениях.
Думаем, что каждому из вас известно, что такое «500-100». «Если что-то сломалось/не работает/надо сделать, нужно туда звонить». В общем-то, так оно и есть. Вот на пятом этаже в подъезде дома, где я живу, света нет уже несколько недель. «Надо сделать заявку, наконец-то», – подумала я.
Звонок я решаю сделать прямо в операторском зале Контакт-центра, чтобы видеть «вживую», как будет работать оператор. Набираю на мобильном номер 500-100. Голосовое меню меня ориентирует: «Нажмите цифру 1, если хотите связаться с оператором Контакт-центра». Я нажимаю на «1». Через несколько секунд мне отвечает оператор, здоровается, представляется. Я называю адрес, номер квартиры, говорю, что на лестничной площадке уже давно нет света. Оператор Яна Дементьева принимает мою заявку, называет мне ее номер. Мы вежливо прощаемся, я говорю «спасибо» и отключаю телефон. Поднимаю глаза на Яну, а она уже принимает следующий звонок. Я оглядываюсь по сторонам, все операторы заняты. Между звонками им буквально не продохнуть, вызовы поступают непрерывно.
Рабочий день операторов дневного сервиса начинается в 8.00 и продолжается до 17.00, один час положен на обед и два раза по 15 минут на перерывы. Борис Макаренко, руководитель Контакт-центра, показывает в программе статистику по ответу на звонки операторов за сегодняшний день. Лидер виден сразу – это Лариса Астапова. К 14.30 она ответила на 258 звонков. Мы видим, что на первый звонок она ответила в 8.00 и до 11.00 проработала без перерыва.
Представляете, три часа непрерывно принимать звонки!
Я интересуюсь, а почему у Ларисы больше других операторов ответов на звонки. Борис Макаренко показывает на столбик, в котором видно время разговора между оператором и абонентом. Кто-то из операторов тратит на общение 2,5 минуты, а Лариса в среднем 1,4 минуты. За день операторы принимают 1-1,5 тыс. заявок. Всего работает 14 операторов дневного сервиса. Поэтому вполне понятно, что отвечать они должны оперативно. Но при этом максимально четко и вежливо. Кроме того, ежедневно в будние дни в Контакт-центре трудится четыре специалиста расчетно-кассового центра и один специалист паспортного стола.
Пользуясь случаем, я интересуюсь, а сколько заявок было в этом году из дома, в котором я живу? Борис Макаренко открывает информационную систему, в ней есть вся информация: дома, обслуживающие их организации, собственники квартир, сведения о поступивших звонках, принятых заявках, переадресациях, отчетах о выполнении и т.д. Он по адресу находит мой дом и смотрит статику. С начала года жильцы дома сделали 23 заявки, из них – восемь по проблемам с подачей электроэнергии. Отсутствием света в подъезде, из жителей четырех квартир, находящихся на нашей площадке, обеспокоилась только я, и то, спустя несколько месяцев. Вывод можно сделать только один: не стоит думать, что если что-то неисправно, то проблему решит кто-то другой, позвонит и сделает заявку. Такое, конечно, бывает, но редко. Мой случай наглядно показал, что все в наших руках.
Теперь самый важный для меня вопрос: а когда же появится свет? Борис Макаренко снова обращает мое внимание на информационную систему. Он рассказывает, что диспетчер принимает заявку от жильца, оформляет ее и по интернету отправляет подрядчику. Подрядчик, в свою очередь, обязан до 19.00 часов этого же дня проинформировать Контакт-центр о том, что он сделал к этому времени. То есть, если заявка выполнена, подрядчик присылает отсканированный акт о том, что работа сделана с подписью заказчика или старшего по дому. Если же заявку в этот день нельзя выполнить, то подрядчик обязан указать сроки, когда запланировал выполнить работу. Все согласно Регламенту.
В Регламенте взаимодействия Контакт-центра «500-100 – Круглосуточный дозор», управляющих компаний ЖКС и подрядных организаций, обслуживающих жилой фонд при выполнении заявочного и аварийного ремонта, расписаны все виды работ, которые относятся к содержанию жилья, текущему ремонту, предельно допустимые сроки выполнения работ, определена граница между общим и личным имуществом и указано, какую ответственность несут стороны за ненадлежащее выполнение своих обязательств.
На следующий день в 9.20 к нам в подъезд пришли электрики. Сначала они позвонили в домофон и попросили открыть дверь в подъезд. А буквально через несколько минут раздался звонок в дверь, и мне подали акт на подпись. Лампочка ярко светила. Оказалось, что предыдущая просто перегорела, и нужно было всего-то лишь ее заменить, что электрики и сделали.
Борис Макаренко заостряет мое внимание на том, что Контакт-центр принимает заявки, оформляет их и переадресовывает подрядчикам. В ответ через какое-то время сюда приходят отсканированные акты выполненных работ. Из них каждую неделю формируется отчет и оправляется в управляющую компанию.
Конечно, трудно сказать, сделана ли работа на самом деле, потому что нет возможности проверить подписи. Поэтому в Контакт-центре с апреля появилось нововведение: по отработанным заявкам круглосуточные операторы звонят жильцам и спрашивают, сделана ли та работа, о которой они просили, и довольны ли они результатом. И статистика показывает, что довольных больше, чем недовольных, говорит Борис Макаренко. Бывает, что люди сами звонят и говорят слова благодарности операторам.
– Мы такие звонки даем послушать всем операторам в качестве терапевтического эффекта, хорошо помогает снять негатив, – рассказывает Борис Макаренко.
– А какие заявки в Контакт-центре не принимают?
–Во-первых, заявки от жильцов, относящиеся к тем управляющим компаниям, с которыми у «500-100» не заключен договор сотрудничества. Во-вторых, по обслуживанию домофонов, потому что «Домофон-сервис» не изъявляет желания с нами сотрудничать. В-третьих, по тем работам, которые не входят в статьи «Содержание» и «Текущий ремонт», то есть мы не заказываем такси, не вызываем скорую помощь, полицию, не принимаем заявки на ремонт дорог и уличного освещения.
Борис Макаренко дает мне прослушать запись звонка. Пожилая женщина жалуется, что, несмотря на то, что она исправно вносит плату за радиоточку, она у нее не работает. И женщина не знает, куда ей обратиться за помощью. Оператор выслушивает ее и диктует два телефонных номера, по которым женщине нужно позвонить для решения ее проблемы.
– Какие у вас еще есть нововведения?
– Мы давно разрабатывали и, наконец, в конце февраля запустили смс-рассылку с информацией о коммунальных отключениях. Вот сегодня, были отключения в доме на ул. Розы Люксембург, на ул. Баумана, и т.д. Ресурсоснабжающие организации присылают нам информацию об отключениях воды, света, а мы ее сообщаем подрядчикам, на сайте Ирк.ру, в соцсетях, и делаем смс-рассылку тем людям, чьи номера телефонов у нас есть. Если вы хотите получать смс-ки с такой информацией, то нужно зарегистрироваться на portal.irkpk.ru и оставить там свой контактный номер телефона.
Еще у нас работает обратный звонок. В ситуации, когда все операторы заняты и не могут ответить на звонок, если человек не хочет «висеть» на телефоне, ему достаточно нажать «7» и положить трубку. Как только оператор освободится, система сделает исходящий звонок по заявке. Если жилец хочет переговорить со специалистами управляющей компании или расчетно-кассового центра, необязательно ждать соединения с оператором Контакт-центра, а можно просто выбрать из голосового меню нужную цифру и нажать ее в тональном режиме.